Проект "Таен клиент"
Списание "Регал" започва нов проект -
"Регал таен клиент". Той е базиран на едно от най-ефективните средства за мониторинг на обслужването на потребителите, за оценка на търговски асортимент и фирмен имидж - Mystery Shopping. Методът включва оценка на определени обекти (в нашия случай магазини) по зададени критерии, като информацията се събира от обектите, без те да са предварително информирани.
Целта на "Регал таен клиент" е да погледне търговските вериги през очите на обикновения потребител. Опитахме се да направим сравнение между цените на основни хранителни и нехранителни стоки в различните търговски вериги и да дадем максимално достоверна оценка за качеството на услугата, която предлагат наблюдаваните магазини.
Всеки месец на едни и същи дати нашият таен клиент ще посещава няколко магазина от типа хипермаркет, супермаркет и дискаунтър в ролята на купувач. В този брой основният ни критерий за избор беше най-ниската цена в магазина (например най-евтиното кисело мляко с 2% масленост). Разбира се, списъкът на продуктите е един и същ за всички магазини, като тези в промоция или от собствени марки на веригата са маркирани подходящо, но ги третираме като равни на останалите. Освен това магазините са оценявани по редица други критерии като чистота, свежест на продуктите, излагане на щандовете, отношение на персонала и др.
Резултатите представяме в таблица, в която е посочена общата стойност на покупката за всеки отделен магазин, както и средната обща стойност на покупката за всички магазини. От таблицата се вижда в кои магазини стойността на покупката е по-висока и в кои е по-ниска от средната стойност.
През август тайният клиент на "Регал" пазарува в по един магазин от веригите "Била", "Пикадили", "Фантастико", "Хит", "Фамилия", "Кауфланд" и "Европа" в София. Средната обща стойност на покупката в магазините е 29.03 лева (за пълния списък на закупените продукти виж таблица 1).
В разрез с очакванията общата стойност на покупката на избраните продукти в "Кауфланд" не е най-ниска, въпреки че магазинът е от дискаунт формата. Най-ниска цена (25.86 лева) платихме в магазина на "Пикадили", а най-скъпи се оказаха магазините на "Фамилия" и "Хит", съответно с 33.52 лв. и 30.07 лв. Най-евтини са хранителните стоки в "Кауфланд", а най-скъпи в "Хит" и "Фамилия". Нехранителните стоки са най-евтини в "Пикадили" и "Хит", а най-скъпи във "Фантастико" и "Фамилия". Изчислено в относителни дялове, най-скъпата обща стойност на покупката е с 15.46% над средната, а най-евтината - с 10.93% под нея. Любопитен е фактът, че в магазина на "Пикадили" нито един от закупените продукти не е в промоция (към момента на покупката) или от собствена марка. В обекта на "Фантастико" почти една трета от закупените продукти са от собствени марки, но сметката е малко над средната (с 2.58% повече).
Класацията според критериите за качеството на услугата е по-различна. Като цяло всички магазини са със средна оценка по-висока от "добър" (съответства на 3 по петобалната скала за оценка). Най-висока оценка (с максимума 5.00) получи магазинът на "Фамилия", който се намира на бул. "България", пл. "Ручей". Очевидно най-скъпият от посетените магазини предлага и най-добрата услуга. Почти същото обаче важи и за най-евтиния - "Пикадили", който е само с четири стотни под отличната оценка - 4.96. Най-ниска оценка тайният клиент даде на обслужването в магазините на "Европа" (3.30) и "Кауфланд" (3.57), като в първия най-проблемната област е поздравът на персонала, а във втория - презентацията на продуктите. Именно презентацията на продуктите и поздравът на персонала са с най-ниските средни оценки общо за всички вериги. Единствено в обекта на "Фамилия" получиха максимална оценка по отношение на чистотата във всяка от зоните на магазина.
.