Джулиан Тръмър: Доверието е новата валута

Сливането на физическия и дигиталния свят ще бъде водещата тенденция в ритейла в близко бъдеще. Реалните обекти само ще допълват микса от преживявания, който потребителите сами ще дефинират според уникалните си нужди и нагласи. За да привлекат клиентите в магазините, търговците ще трябва да предложат изключително, незабравимо и персонално преживяване в реалната точка на продажба. Основно средство за постигане на тази цел ще бъдат технологиите. Това обясни Джулиан Тръмър, директор "Проучвания и стратегии" в Mormedi, по време на презентацията си "Размисли за бъдещето на ритейла" на конференцията Retail in Detail.
Преживяването при пазаруване придобива все по-ключова стойност за потребителите, казва експертът. Акцентът в клиентските нагласи се измества от анонимността и чистото притежание на вещи към споделянето и свързаността между купуващия и предлагащия. Новата валута е доверието, а прозрачността на информацията става неразделна част от търговската реалност, казва Джулиан Тръмър.
Ключът към успеха за ритейл бранша ще бъде пълнокръвната, смислена и

Пряка връзка между търговец и клиент

Дълбокото познаване на индивидуалните му нужди ще бъде решаващо, твърди експертът.
В момента наблюдаваме изключително интересен феномен - завръщане към корените на търговските практики от далечната ера на бартерната размяна. Глобалният ритейл бранш прави обратен завой, след като извървя дългия път от размяната на стока срещу стока през пазарите и търговските гилдии до модерния масов хипермаркет, който потопи клиентите в пълна анонимност, казва Тръмър. В новата реалност търговецът и всеки от множеството клиенти на глобалния пазар са в непосредствен контакт, само че вече не физически, а виртуален. Целта на ритейлъра ще бъде да установи лична връзка и да задоволи конкретните нужди на всеки от клиентите по възможно най-"безшевен" начин, коментира Тръмър. Тя посочва като екстремна версия на масова директна търговия peer-to-peer платформи от типа на Airbnb. При тях комуникацията, сделката и плащането се извършват изцяло в дигитална среда. Предвид възможностите, които предоставя дигитализацията, клиентите ще имат нужда от все по-силен мотив, за да посетят реален търговски обект. За да привлекат потребителите в магазините, търговците ще трябва да им предложат настина специално преживяване, което те не биха могли да получат онлайн, допълва Тръмър.
Експертът представи поглед към бъдещия облик на клиентското преживяване в три основни сегмента – храни, модни облекла и банки.

При храните

планирането на покупките ще минава основно през т.нар. умни приложения. Те ще съобщават на потребителите кога наличностите на даден продукт в хладилника са намалели критично. Услужливите апликации ще дават съвети и за здравословно хранене. Те ще напомнят на собственика си например, че през миналия месец е хапвал прекалено много чипс. В съответствие с това ще му препоръчват на какво е добре да наблегне в менюто си през този месец. Освен това food apps ще могат да планират менюта и да съставят списъци за пазаруване според нужните за тях продукти. При посещението си в супермаркета клиентите ще намират стоките от списъка по предначертан от апликациите маршрут. Според данните от клиентския им профил при търговеца те ще получават персонализирани оферти.
Покупките на основни храни ще бъдат улеснени до максимум, независимо дали са избрани във виртуална кошница у дома или на място в магазина. Клиентите вече няма да разнасят продуктите из търговския обект, а ще получават всички избрани по време на обиколката си стоки, приготвени в стандартни пакети, когато напускат магазина. Акцентът в реалните супермаркети ще бъде в най-голяма степен върху интензитета на клиентското преживяване. За тази цел широко приложение ще имат пресните продукти с подходяща презентация, различните тематични зони в магазина, експертното обслужване, допълнителните услуги като съветите за рецепти и др. Заплащането на покупките ще става все по-мобилно, по-гладко и безпроблемно, казва Тръмър.

В модния бранш

нагласите са силно обвързани с лайфстайла, идентичността, социалния статус и културните особености на потребителите. Това придава още по-силно значение на потребителското преживяване. Тенденцията ще е към все по-хомогенна комбинация между он- и офлайн елементи. Виртуалният браузинг ще става все по-популярен при планирането на покупките. Моделите ще се подбират в интернет и ще чакат клиента подготвени в пробната на магазина. Според стила, гамата и прочее на предишните покупки при търговеца той ще отправя персонализирани съвети за новия избор. Вероятно пробните ще се превърнат в нещо като сцена, на която клиентите ще могат да тестват облеклата и аксесоарите в ситуациите, в които биха искали да ги носят – в дискотека, бар, природен пейзаж, офис и др. На практика покупката и самото плащане ще се извършват в момента на вземане на решението на място в пробната, а клиентът ще получава закупените продукти, доставени директно у дома. Особено важен социален акцент ще бъде т.нар. креативни кътове (creators’ corners), които ще включват зони за релаксация, тематични уъркшопове, кафене и др. Там в приятна обстановка клиентите ще могат да обменят идеи и информация. Част от търговския микс ще бъде последващото споделяне на преживяването – от уста на уста, в социалните медии и пр. За това клиентите ще получават специални бонус точки за популярност, казва още Джулиан Тръмър.
Experience иновациите проникват с все по-настойчиво и

В банковия сектор

където личният контакт с клиента и персонализацията на обслужването ще играят все по-ключова роля. Специализирани приложения ще осъществяват топла връзка между служителите и клиентите с възможност за личен чат в реално време. Така потребителите ще могат да получат навременен съпорт и консултация, ако например не могат да изтеглят пари от банкомат. Офертите за финансови продукти ще бъдат все по-къстъмизирани според статуса, начина на живот, нагласите и конкретните нужди на клиентите в дадения момент. Познаването на потребителите ще доведе в крайна сметка до дългосрочни взаимоотношения от типа доживотен партньор, смята Тръмър.
Банковият клон все повече ще се социализира. От обикновена точка на продажба той ще се преобрази в място за срещи, културни и арт мероприятия, конференции, тематични уъркшопове и пр. Компактния банков офис все повече ще измества традиционния банков клон. Този иновативен формат ще предлага микс от услуги на самообслужване, банкомати с видеоасистиране, дигитални подписи, чрез които клиентите самостоятелно ще могат да извършват редица операции (например да закрият сметка). Онлайн банкирането ще бъде изцяло оперативно с широк обхват от възможности. Така поводите за посещение на банков офис и среща със служител ще стават все по-малко. Това ще се налага само при наличие на комплексни проблеми. Клиентското преживяване при посещение в реалния банков клон ще бъде силно персонализирано, диалогът с консултанта – междуличностен и многоцветен.

 

	Годишна класация на производителите на основните 25 категории бързооборотни стоки:   Tоп 25 фирми във всяка категория   Пазарен дял, производство и износ   Aнализ на данните

                                

• Facebook
• Twitter
• Email