Връзката с клиента е ключова за успеха в е-търговията

"Не мисля, че отварянето на офлайн магазин гарантира 100-процентов успех за онлайн търговеца. Но донякъде има предимство, защото доверието на клиентите към физическите магазини е по-голямо, отколкото към онлайн платформите", коментира Ирена Иванова, международен агент за грижата за потребителите във Vivre.

Офлайн активностите са важни

Драгомир Драганов обясни, че в baby.bg се стремят все повече да развиват офлайн активности на специфични места. Задължително например участват на изложението "Бебемания" и веднага след него поръчките им нарастват. Търсят контакт с таргет групата си чрез партньорства с училища за бременни, болници и специализирани бебешки списания. Извън онлайн дейността си Vivre присъства в списания и развива b2b активности с интериорни дизайнери, разказа Ирена Иванова.

"Нашите клиенти в 90% от случаите са майки с деца и те се забавляват само когато влязат в магазините ни. Не се притесняваме, когато в нашия магазин има деца, напротив – приветстваме и обожаваме това", обясни Анелия Петришка. За децата в "Хиполенд" организират игри и забавления. Всяко откриване на нов магазин е съпътствано с голям купон, придружен и от маркетингови активности, които целят да стимулират продажбите. Правят и различни събития съвместно с българските представители на Lego. Имат занятия, работилници, на които децата строят свои модели, които после са изложени на дисплей. "Това носи радост на децата, насърчава креативността, въображението и самостоятелното мислене", добави тя. Освен онлайн имат силно позициониране чрез различни кампании и в печатните медии. Печатните медии не са това, което бяха, но все още имат стабилна група почитатели, каза Петришка.

Връзката с потребителите

"Опитваме се да говорим на езика на нашите клиенти. Осигурили сме им възможност да се свързват с нас и като привило държим хората, които отговарят за обслужването на клиентите, да бъдат майки", разказа Драгомир Драганов от baby.bg. "В България в повечето случаи за работодателя е проблем да наеме майка с малко дете, защото тя по-често отсъства. За нас обаче тези хора са много ценен актив", добави той.

В момента и baby.bg, и hippoland.net се опитват да разработят чатбот (компютърна технология, създадена с предварително дефинирани сценарии и теми на разговор) за връзка с майките.

"Повечето български клиенти предпочитат да общуват с истински хора, смята Ирена Иванова. Да, те пишат в социалните медии, но след като напишат, звънят по телефона, за да чуят истински човек." Нейната позиция например е да създава връзки с клиентите, които се затрудняват да направят избор между продуктите на сайта, звънят с въпроси от типа на "може ли да предложите килим, който да подхожда на дивана в хола ми", и се нуждаят от индивидуален подход.

Освен това от Vivre работят по блог на самия сайт, който да дава възможност за комуникация на потребител с потребител. "Идеята ни е да се постигне максимално ниво на свързаност с всички клиенти", казва Ирена Иванова. Предстои блогът първо да бъде пуснат на румънския пазар, а после и на българския, който е следващият най-голям за компанията.

Драганов разказа и че са интегрирали push нотификации (кратки съобщения), които се появяват на екраните на мобилните телефони и на десктоп, и за няколко месеца са натрупали 60 хил. регистрации в тях. "Този канал трябва да се използва внимателно, за да не затрупаме потребителите ни, защото, ако се прекали, това може да доведе до повече негативни последици. Трябва да се намери баланс във всички рекламни канали", коментира той.

Най-успешните кампании

"Уникалното за Vivre и за българския пазар са така наречените кампании. Те се сменят всеки ден в 10 часа и всяка от тях включва около 5000 продукта", обяснява Ирена Иванова. Селекцията на продуктите е подчинена на определен дизайн – например кампанията "Приказка в Индонезия" събира всички продукти, които могат да създадат атмосферата на тази страна. Най-добър отзив в България е получила кампанията "Приключение в Балчик", която освен това е популяризирала страната и на останалите пазари. Като канали от Vivre използват бюлетини, push нотификации за уеб и за мобилни устройства чрез sms-и, реклами в Google и социалните мрежи.

"За нас успешни са предимно кампаниите, представени под формата на игра - закачка с награда. Примерно за Великден да снимаш яйцето и да качиш снимката във Facebook. Получилият най-много лайкове получава награда от нас", каза Анелия Петришка. В момента компанията развива все по-активно Instagram канала си. Освен това разчита на имейл маркетинга, който, макар и да не генерира големи продажби, е добър начин за събиране на данни за потребителите.

Най-успешните кампании при нас са две, каза Драгомир Драганов - рожденият ни ден, който е през май, и Black Friday. "Любимият ни Black Friday беше първият през 2016 г., когато всъщност baby.bg порасна. Видяхме, че другите правят Black Friday, и скалъпихме набързо една кампания с прост лендинг, с няколко реклами във Facebook и в Google Ads. Следващите 24 часа буквално промениха разбирането за онлайн търговията и за възможностите, които дава, защото получихме толкова поръчки, колкото иначе получавахме за няколко месеца. Имахме conversion rate (процент на хората, които действително са извършили покупка) около 10. Не бяхме подготвени нито с логистиката, нито с пространството. Наложи се за една събота и неделя да намерим склад, в който да сложим всички продукти, и приятели, които да помогнат. Но от тази кампания тръгнаха нещата, повярвахме си и научихме много", добави той.

Работите ли с инфлуенсъри?

"И нас не ни е подминало. Опитваме се, даже сме намерили няколко души, с които започнахме работа наскоро и резултатите са много добри", каза Драгомир Драганов. Като направи уговорката, че намирането на инфлуенсъри за специфичен сектор като техния е предизвикателство. Трябва да са или бременни жени, или с много малко дете.

"Предстои да се възползваме от тази стратегия", каза Ирена Иванова. Затруднението досега е идвало от факта, че Vivre работи на девет различни пазара, а инфлуенсърите са локално явление. Наскоро обаче са направили структурна промяна в компанията и сега за отделните държави отговарят хора на място. "Те са добре запознати с хайлайфа на съответната държава и биха могли да направят точния избор на точния инфлуенсър", добави тя.

Упорствайте

"Съветвам всички, които се занимават с електронна търговия, да не се отказват по средата и да преследват докрай целите си", каза Драгомир Драганов. На база на опита на baby.bg някои решения, които са искали да интегрират, са се получавали едва на четвъртия опит – след леки корекции. После са ставали двигател на бизнеса и са започвали да го ръководят. Ако например направите блог, опитайте да публикувате и редовно да давате на потребителите добавена стойност и съдържание. Това важи за всеки аспект на електронната търговия, каза той.

Ирена Иванова, международен агент за обслужване на клиенти във Vivre:

"Основна стратегия за нас е живата връзка с клиента. Винаги се съобразяваме с това, което иска и от което има нужда той. Тази връзка ни насочва към правилните стратегии за в бъдеще."

Драгомир Драганов, партньор в baby.bg:

"Софтуерът винаги ни е вадил крачка напред пред конкурентите. Разглеждаме го като постоянно развиващ се организъм. Когато излезе нещо ново и интересно, веднага го тестваме и се опитваме да го имплементираме."

Анелия Петришка, ръководител онлайн търговия в "Хиполенд" (hippoland.net):

"Насочили сме се към това да продължим да подбираме най-качествените играчки и игри. Селекцията за нас е изключително важна, защото децата са най-взискателните клиенти и трябва да сме на ниво."