Групово оцеляване
Взимаш си отпуска. Стягаш си куфарите. Оставяш котката на съседите... В този момент обаче с ужас разбираш, че почивката, за която отдавна си предплатил, всъщност не съществува. Това е едно от най-неприятните неща, които могат да се случат на човек през летния (и не само) сезон. Кошмарният сценарий се превърна в реалност не за един, а за 226 измамени потребители на сайта за групово пазаруване Grabo.bg. Всички си бяха закупили ваучери за несъществуващи екскурзии, осигурени от пловдивската фирма "Еврохолидейз". Случаят придоби широка популярност през изминалата седмица, когато собствениците на фирмата бяха арестувани. Той обаче не е кошмарен само за измамените клиенти. От него сериозно пострадаха всички сайтове за групово пазаруване и сега те са изправени пред важния въпрос за рисковете пред бизнес модела им и какво трябва да направят, за да спечелят обратно доверието на клиентите.
Реакцията на Grabo.bg след измамата не закъсня - компанията обеща да компенсира всички пострадали потребители, което ще й струва 145 хил. лв. Това е похвално и беше единственият правилен ход в създалата се ситуация. Те не бяха по никакъв начин задължени да обезщетяват клиентите си и причината да го направят вероятно е, че загубите, които биха понесли от изгубеното доверие, биха били много по-големи.
По-интересно в дългосрочен план обаче е как този инцидент ще се отрази на бизнеса на сайтовете за групово пазаруване.
"Добре планираната и изпълнена измама нанесе своя сериозен удар върху доверието на потребителите към предплащането за туристически услуги изобщо онлайн, не само през Grabo.bg", коментира за "Капитал" Сребрин Ватралов, създател и управител на пострадалия сайт за групово пазаруване. Ирена Филипова от Deals.bg също е на мнение, че измама с такъв размер "вероятно ще разклати доверието на потребителите". Тя се притеснява, че това може да прерасне в негативно отношение от страна на потенциалните клиенти към онлайн пазаруването като цяло.
Александрина Александрова-Петрова от Kolektiva.bg е една идея по-позитивно настроена: неприятният случай ще накара хората, които ползват услугите на сайтовете за колективно пазаруване, да станат по-внимателни какво и от кого купуват. Според нея това ще доведе до повишаване на качеството на предлаганите услуги. "По този начин на пазара ще останат само проверени и сигурни доставчици на услуги, с които не всеки ще може да работи", добавя тя.
Повече проверки
Въвеждането на подобно "сито", през което да минават партньорите на сайтовете за колективно пазаруване, очевидно е необходимо. Само за около една година, откакто се появиха първите представители на този бизнес в България, вече има над 85 различни сайта, които предлагат групови услуги с намаление. Това, от една страна, намалява процента, който те взимат от търговците при организиране на промоция, а от друга, създава предпоставки за поява на нови измами. Най-малките сайтове просто не разполагат с достатъчно ресурс, за да проверяват дълбоко търговците, с които работят. Същевременно фрагментирането на пазара и понижаването на приходите на големите играчи (поради намаляването на процента, който взимат от всяка промоция) ще ограничи и техния ресурс за проверка на фирмите, с които работят.
Като резултат от случката с измамените потребители вероятно "ще бъдат създадени много повече ограничения за търговските ни партньори, а вероятно и във всички други конкурентни сайтове", коментира Сребрин Ватралов. Целта на "затегнатите" отношения с търговците е "минимизиране на форсмажорните обстоятелства".
Вероятно подобно завишаване на изискванията от страна на сайтовете за групово пазаруване към техните клиенти ще предприемат и другите играчи на пазара. "Тази случка е сигнал за всички ни, който потвърждава нашето мнение, че стриктната проверка при работата с различни партньори е задължителна", смята Ирена Филипова.
Камелия Павлова, Digital Manager в All Channels|Interaction, е на мнение, че през последната година браншът се е развивал твърде стремглаво и е нормално да се появи кризисна ситуация. Като следствие е "нормално да има понижаване на доверието към сайтове за групово пазаруване, но не е задължително това да се отрази на продажбите им", казва Павлова. И добавя, че "тази ситуация може да провокира потребителите да търсят повече информация, да търсят гаранции от сайтовете или да увеличи времето за взимане на решение за покупка".
Все още е рано да се каже дали вследствие на инцидента се наблюдава отлив от сайтовете за групово пазаруване. Представителите на бизнеса, с които "Капитал" се свърза, единодушно потвърдиха, че лятото отчитат значителен спад в оборотите и е трудно да се определи доколко той се дължи на фалшивата оферта в Grabo.bg. Според Сребрин Ватралов например в момента спадът е в порядъка на 30-40 процента.
Един за всички, всеки за себе си
Наличието на толкова много сайтове за колективно пазаруване в България, както и същността на бизнес модела им, която се изразява в търсенето на най-евтината оферта, превръща всеки проблем, свързан с доверието на потребители към един от големите сайтове, в криза за целия бранш. Точно затова оттук нататък е важно как всеки от сайтовете ще се погрижи да убеди своите потребители, че предлага достатъчно сигурни услуги, смята Камелия Павлова. По този начин сериозните играчи разчитат да се откроят на фона на ежедневно появяващите се техни конкуренти. "Как всеки от сайтовете ще извади на преден план сигурността на пазаруването чрез техните платформи тепърва ще наблюдаваме. Но е сигурно, че "общите условия" не са любимо четиво на потребителите, преди да се сблъскат с проблем от нелоялен търговец", категорична е Павлова.
Друго предизвикателство пред бизнеса е появата на сайтове, които събират всички оферти заедно на едно място, което прави проследяването им по-трудно и тотално размива усилията на отделните компании да се позиционират като иновативни, сигурни и т.н. Според Сребрин Ватралов агрегаторите маскират силните страни на отделните сайтове и свеждат битката между тях единствено на ниво най-изгодна оферта, "което обезличава иновативните преимущества на по-гъвкавите на пазара".
Според изпълнителния директор на NieSme.bg Джош Зипкин, който е бивш служител на Grabo.bg, големият брой сайтове ще продължи да смъква комисионата, която те взимат, докато тя стигне почти до нула. "Освен това с появата на агрегаторите сделките вече няма да се асоциират с отделните брандове. Бизнесът ще еволюира в един голям агрегатор, който ще успее да гарантира потвърждаването на офертите", прогнозира Зипкин. Все още обаче не е ясно как точно тези агрегатори ще гарантират истинността на офертите по-добре от отделните сайтове.
Предизвикателство пред бизнеса на сайтовете за колективно пазаруване са и съмненията в устойчивостта на модела в дългосрочен план. През последните няколко месеца тече международен дебат доколко създателят на този бизнес модел - онлайн гигантът GroupOn, може да гарантира устойчивостта му. Компанията продължава да се разраства с много високи темпове, навлизайки на нови пазари, но не може да излезе на печалба, като дори увеличава загубите си.
Едно от най-големите притеснения на анализаторите е, че моделът може да бъде повторен от всеки буквално с джобни пари, необходими за начален капитал. Все повече критики идват и от недоволни търговци, които се чувстват неудовлетворени след стартирането на промоция в сайт за колективно пазаруване. Често обаче това е следствие на лошо договорени конкретни параметри по партньорството, а не на проблем в същността на самия бизнес модел.
.