Волфганг Тихи: Информирайте добре клиентите си
Законовите изисквания влияят както върху съдържнието, така и върху структурирането на онлайн магазина, казва съдружникът в Schönherr
Фотограф: Цветелина Белутова
В основата на трайната връзка между търговец и клиент стоят доброто обслужване (според 73% от потребителите) и предоставянето на лесен достъп до информация (според 55%.). Информацията за
Законовите права на клиента
е съществена част от добрата информираност, която търговецът е длъжен да осигури на клиентите си, казва Тихи. Онлайн продажбите на един web shop се реализират на много различни пазари. Допълнително затруднение в тази ситуация е, че в отделните страни законодателството на защитата на правата на потребителите може да варира. Запознайте се с конкретните специфики на всяка от страните, в която ще доставяте, съветва експертът. Той обясни, че търговията в рамките на ЕС е улеснена заради унифицираното европейско законодателство, което важи за всички страни - членки на съюза. Така, освен че защитават потребителите, разпоредбите на ЕС се грижат да защитят и подкрепят правенето на бизнес, казва експертът.
Най-важният документ в тази сфера е Директивата за правата на потребителите (ЕU Directive on Consumer Rights 2011/83/EU). Тя съдържа множество изисквания за предоставяне на информация на клиентите както при дистанционни доставки, така и при покупка от реален търговец. Все пак винаги имайте предвид, че не е най-добрият начин да информирате клиентите си, като ги затрупате с огромни договори, пълни с неразбираеми клаузи, които те може би никога няма да прочетат, съветва търговците Тихи. Особено важен практически аспект в електронната търговия е
Правото на връщане
Законодателството гласи, че клиентът има право да върне на търговеца закупената онлайн стока в рамките на 14 дни, без да посочва причина за това. Специфично тук е, че търговецът е длъжен да уведоми клиента си предварително за това му право. Посоченият срок започва да тече от момента на уведомяването. На практика, ако не е изрично уведомен, клиентът може да върне стоката, когато си поиска, например месец след покупката, уточнява експертът. Изключения от правото на връщане има при бързоразвалящи се стоки и при доставките на запечатани стоки, които поради здравословни съображения не са подходящи за връщане, след като са били разпечатани, например бебешките храни. Има и отделни регулации за това кой трябва да поеме разноските по доставките. Процентът на върнатите стоки е различен за всеки бизнес. В модната индустрия например честа практика сред клиентите е да си поръчат няколко сходни модела, от които да изберат един и да върнат останалите. Търговците би трябвало да включат в калкулациите си този аспект, съветва Тихи.
Друг важна тънкост е, че законовите изисквания влияят не само върху съдържанието, но и върху
Структурирането на продажбения процес
и дори върху визията на онлайн магазина. Преди десетина години ИТ експертите създаваха онлайн магазина, а юристите добавяха частта с текстовете по договорните условия. Този подход вече не работи. Дизайнерите на уеб магазина трябва да са наясно с всички законови предписания, казва Тихи. При структурирането на продажбения процес са възможни различни варианти. На първо място купувачът може да сключи обвързващ договор - търговецът предлага стоката си, а клиентът приема сделката. При втория тип клиентът дава поръчка, след което търговецът проверява дали има в наличност от стоката и потвърждава поръчката, чрез е-майл и пр. Тези договорни опции са обвързани с начина, по който е структуриран онлайн магазинът.
.