Клиентското изживяване е най-важният двигател на бизнеса, каза световният експерт в областта Майк Уитенстийн по време на медийно събитие, посветено на темата и организирано от "БНП Париба Лични финанси".

Потребителите искат три основни неща, когато пазаруват - да получат по-добра цена, процесът да е възможно най-лесен и изживяването им по време на покупката да бъде положително, с добавена емоционална стойност, обясни експертът, който е определен от Huffington Post и SAP като един от топ лидерите на мнение в областта на клиентското изживяване.

Всеки бизнес предоставя изживяване на потребителя, въпросът е дали компанията работи за постигането на този резултат или го е оставила на случайността. Ползите за тези, които планират процеса, са повече клиенти, които са готови да пазаруват на по-високи цени, армия от лоялни потребители, лидерска позиция на пазара. Тайната на клиентското изживяване е, че от него тръгва рекламата от уста на уста, посочи Майк Уитенстийн.

Според експерта клиентското изживяване е всичко, което брандът прави за клиентите. Това включва не само видимата част от изживяването, като дизайна на магазина, но и бизнес процесите, които непрекъснато подобряват изживяването и носят добавена стойност. Въпросът е какво клиентът чувства по отношение на дадена марка.

Търговците на дребно, здравните заведения, компаниите за забавление, хотелиерите, ресторантьорите и туристическите агенции – това са браншовете, които могат да се възползват в най-голяма степен от клиентското изживяване, за да подобрят бизнеса си, според Уитенстийн.

Много предприемачи смятат, че клиентското изживяване не се изразява в цифри. Водещите компании обаче се стремят да предоставят най-доброто изживяване и в същото време да понижат разходите си. Уитенстийн даде за пример приложен от британската верига Tesco опит в метрото в Южна Корея, където коридорите в метростанциите са облепени с билбордове, като предлаганите от веригата артикули са отпечатани направо върху стените. Всяка стока има баркод, който може да се сканира с мобилен телефон. Отивайки на работа, клиентът може да напазарува. Петнадесет минути след като се прибере вкъщи получава доставката си на домашния адрес. Освен че носи на потребителите положително изживяване тази практика е свързана и с икономия на разходи за ритейлъра.

Според анализатора сред най-важните детайли, особено за сектора на търговията с бързооборотни стоки, е подредбата на продуктите по рафтовете. Не е достатъчно най-скъпите артикули да са разположени на нивото на очите, необходимо е потребителите да са улеснени по време на пазаруването, обяснява той. Дава за пример така наречените "рафт–комуникатори" - малките табели, чрез които клиентът може да види отдалеч какво има на рафта. Други търговци комуникират с посетителите през аудио уредбата на магазина и така правят пазаруването по-приятно, каза Уитенстийн.

Търговците на дребно не продават само стоки, а и търговски опит, изтъкна експертът. Комбинирането на онлайн и офлайн каналите е много важно според него и е задължително условие за успеха на бизнеса. Като много важни той определя дигиталните дисплеи, особено тези с височината на човешки ръст. Те привличат погледа на потребителите с движещите се картини. Когато клиента приближи, сензорите разпознават неговия пол, ръст и дори възраст и на екрана се визуализират подходящи артикули. Това действа емоционално на потребителите и увеличава шанса за покупка.

Все повече компании инвестират в клиентско изживяване и променят начина, по който доставят услуги, отбеляза консултантът, като даде за пример търговската вериги за обзавеждане IKEA, която според него предлага на своите клиенти не просто мебели, а цялостни решения. Клиентите могат да добият ясна представа как би изглеждала една стая, кои са подходящите декорации и какво ще им е необходимо, за да превърнат мечтания дом в реалност, само като погледнат в каталога или отидат в магазина.

Някои търговци на техника използват същия подход, посочи Майк Уитенстийн, не просто да продават уреди, а да предлагат визии и мечти. Вместо например в сектора за кухненско оборудване да представят десетки фурни, хладилници или съдомиялни машини, те декорират завършена кухня с маса за хранене, столове, шкафове и т.н. Така клиентът се чувства по-комфортно, отпуска се и е готов да похарчи повече пари.

Комфортът на клиентите е важна тенденция, която изисква инвестиции във всеки детайл. Например, светлината трябва да е мека и насочена към специфичен продукт. Музиката пък кара клиента да харчи повече, той асоциира приятната мелодия с разходка в парка и не бърза да напусне магазина.

Методите на плащане също са важни за клиентското изживяване. Въпросът как да купим възниква по-рано от този къде да го направим, казва Уитенстийн. Според него възможностите за разплащане трябва да бъдат разглеждани като важна част от услугата, продукта и изживяването. Те трябва да бъдат правилно позиционирани както във физическите, така и в електронните магазини. Така хората ще имат достъп до бързи и удобни опции за пазаруване. "Днес потребителите вече не ходят да пазаруват, те пазаруват непрестанно и търговците на дребно трябва да бъдат там, където са хората", отбеляза Уитенстийн.

"В България видях добри примери за клиентско изживяване, което е знак че търговията на дребно в страната се хармонизира с по-развитите пазари. Все пак в световен мащаб все още има много какво да се направи в тази посока и в близко бъдеще ще сме свидетели на множество промени от полза за клиентите", изтъкна Майк Уитенстийн.