Електронни асистенти вместо служители, мобилни точки на продажба вместо магазини, мобилни плащания и облачни технологии. Това са някои от десетте основни тренда в развитието на световната търговия, които според прогнозите на германския think-tank 2b AHEAD ще преформатират бизнеса до 2020 г.

1. Интернет на вещите

През следващите десет години над 95% от възрастното население на Европа и САЩ ще ползват редовно интернет, прогнозират експертите. След 2014 г. мобилната му версия ще има повече потребители от стационарната. Интернет ще е част от стандартния пакет, с който ще се продават смартфоните. Тази тенденция ще превърне всяка локация в потенциална точка на продажба. Освен търговците на дребно двигатели на този процес ще бъдат телекомуникационните компании и производителите на мобилни устройства.

В стратегически план обаче мобилността далеч ще надхвърли рамките на смартфоните. В бъдеще всички електронни (и не само) уреди ще бъдат свързани в една обща мрежа. Това ще превърне всички предмети, с които си служим, в интернет устройства. Експертите на бъдещето от технологичните браншове говорят за "интернет на вещите". Наследниците на "iPad и сие" се наричат iTable, iMirror, iCar и т.н. Основните играчи на ИТ пазара вече работят в тази насока. Не е далеч времето, когато вместо ключ за хотелската стая ще получаваме код за мобилния си телефон. С отварянето на вратата стаята ще разпознава смартфона на госта си и ще се свързва с всичките му персонални интернет приложения, коментира експерт на бъдещето в голяма телекомуникационна компания.

2. Предстои заоблачаване

Фактът, че всички устройства в бъдеще ще бъдат свързани в обща мрежа, поставя фокуса на бизнеса върху друг феномен – облакът (The Cloud). Именно облачните технологии ще направят възможен обмена на информация между всички електронни уреди. Представите за съхраняването и обработката на данни ще се променят изцяло. В облака данни от всички потребители на системата ще се осъвременяват в реално време. Те ще се анализират и комбинират със статистическа информация от системите за Business Intelligence в секунден такт. Всеки потребител ще има достъп до тях от всяко устройство.

Облачните технологии ще имат революционен ефект върху търговския бизнес. Те ще направят възможно разпознаването на нуждите на клиентите в реално време. Анализът на клиентското поведение, какъвто го познаваме днес – базиран на статистически данни с времеви лаг, ще остане в историята.

В момента всеки от големите технологични концерни излиза на пазара с иновации в тази сфера. Корпорацията, която успее да синхронизира информацията между всички устройства чрез обща операционна система, ще притежава властта не само върху персоналните ни компютри. Тя ще държи безценния за бизнеса отговор на въпроса какво купуваме.

3. "Умните" електронни служители

Не е далече времето, когато електронните устройства в магазина не само ще разпознават всеки клиент, но и ще могат да определят в какво настроение е в момента. От своя страна клиентите ще свикнат да контактуват с машините като с хора – чрез докосване, говор, мимики и жестове. В момента тези технологии за управление се разработват интензивно от Microsoft, Apple и Google, сочи анализът. До 2020 г. се очаква те да бъдат допълнени и от още една технология, която в момента звучи почти футуристично – концепцията за "управление с мисъл" чрез разпознаване на мозъчните вълни (brainwave recognition). Чрез интегрирането на тези технологии различни електронни устройства ще могат да разпознават чувствата и желанията на потребителите и да реагират на тях. Автомобилът например ще може да предприеме съответното по-предпазливо поведение, ако отчете, че шофьорът му е напрегнат или уморен. Това ще става на базата на различни сензори. В смартфоните в момента вече са интегрирани редица сензорни устройства, базирани на GPS, RFID и NFC технологиите, както и софтуер за разпознаване на обекти по графични елементи (barcode, QR code и други). Все по-голямо приложение в търговията намират и технологиите за проследяване на погледа (еye tracker) и разпознаване на лица (face recognition).

4. Машините помнят

В бъдеще електронните устройства в магазините ще държат още един силен коз срещу "човешките" служители. Освен че ще могат да разпознаят всеки отделен клиент, те ще могат в рамките на секунди да актуализират и анализират цялата налична информацията за досегашните му покупки, независимо през кой канал са извършени. Електронният асистент ще знае какви оферти са били предложени на този клиент и каква е била реакцията му на всяка от тях. С помощта на този заряд от данни устройството ще може да даде индивидуални и адекватни на ситуацията оферти – нещо, което в момента убягва на повечето консултанти в магазините. Тези служители ще трябва да се пренасочат към нова сфера, където човешката добавена стойност ще има голямо значение, а уменията на електронните асистенти само ще допълват компетентността на служителите, например сегмента на луксозните стоки.

5. Оферти, скроени по поръчка

Социалните медии направиха възможен почти мигновения достъп до информация на множество потребители. За търговците плюсът от този тренд е в директната комуникация с клиентите в реално време. Социалната мрежа им дава достъп до мнения от първа ръка и шанс бързо да адаптират продуктите си според предпочитанията на клиентите.

В дългосрочен план обаче комуникация в реално време ще е прекалено бавна. За да са адекватни на пазара, търговците ще трябва да са по-бързи от времето и да предвиждат желанията на конкретния клиент още в момента на контакт. Това ще стане възможно чрез т.нар. умно прогнозиране. В бъдеще новите версии на интернет търсачките ще включват активно голяма част от информацията в социалните медии. И сега Google го прави, но в ограничена степен. Търсачките ще могат да филтрират данните от личните профили на юзърите в социалните платформи и да ги сравняват със стандартни профили на потребителско поведение - например бизнес или хоби профил, в добро или лошо настроение и т.н.

За търговията това е безпрецедентен шанс за индивидуализиране на офертите. На даден клиент ще се предлага подходящият продукт в зависимост от това в какво настроение е в момента, според "състоянието" му във Facebook. Това ще сложи началото на ерата на абсолютната адаптивност на продажбите.

6. Общество на светофара

По всяка вероятност до края на десетилетието потребителите ще разчитат на смартфона си за "интелигентен" съвет при всяка рутинна покупка. Те ще вярват на преценката му повече, отколкото на своята собствена. Тъй като много малко от хората активно тестват най-новите мобилни технологии, бизнесът вероятно ще намери решение, като създаде самообучаващи се приложения за мобилните телефони. Те ще функционират независимо, без активната намеса на собствениците си. Тези системи ще наблюдават всекидневните навици на притежателите си – в реалния свят и в интернет, и на тази база ще изготвят техните "профили на нуждите", обвързани с различни ситуации. За да отговори на въпроса "да купя или не", умният асистент ще анализира множество характеристики на продукта и ще ги сравнява с профилите на притежателя си. Клиентът ще очаква обаче не дълга редица от числа, а ясна препоръка. Подходящ опростен формат би бил например моделът на светофара. Например ако клиент А държи на екологичното производство на кухненските ролки, а клиент В - на мекотата им, за продукт от рециклирана хартия светофарът на първия ще светне в зелено, а на втория - в жълто или червено. Успех в бъдеще ще има онзи бизнес, който успее да позиционира продуктите си в зелената зона по колкото се може повече показатели.

7. Доверие, сигурност и близост

И в момента тези три ценности са ключови в посланията на бизнеса към потребителите. В бъдеще обаче ще придобият нов смисъл.

Доверието под формата на "чиста вяра в марката" ще изчезне като феномен. Мистичната връзка между "малкия човек" и "големия бранд", която в момента води масовия клиент до покупка, ще бъде завинаги разрушена. Това ще сложи край на омагьосания кръг на "шумотевицата" около марките, върху който се крепи съвременната масова икономика – колкото повече внимание привлечеш, толкова повече хора ще купуват марката, колкото повече растеш, толкова повече клиенти ще й се доверяват, колкото по-голям си, толкова повече внимание привличаш...

Този цикъл ще бъде разрушен от компетентността на мобилните асистенти. Хората няма да разчитат на масовото мнение и рекламния шум. Те ще имат неограничен достъп до цялата информация за компанията и нейния продукт, а смартфонът им ще я синтезира в реално време. Посланията, които самата компания излъчва към потребителите, ще имат малка тежест в този микс от критерии. "Ерата на вниманието" ще бъде заменена от "ерата на познанието". Доверието ще стане изключително динамична величина, която скоростно ще отразява всяка новост. Масовият пазар ще се превърне в спомен от времето на хаотичната информация.

Митът "голям = сигурен" вече е развенчан от икономическата криза. На негово място се наложи схващането, че нито една корпорация не е защитена от провал. "Несигурността" никога няма да излезе от съзнанието на потребителите, а баналните обещания на бизнеса никога повече няма да са му достатъчни. Успешна бизнес стратегия в бъдеще ще бъде единствено тази, която доказва на клиентите, че въпросната компания е готова да реагира адекватно на непредвидимостите на пазара. Добър подход е разработването на продуктови гами според различни сценарии за развитие на икономиката.

Близостта на търговеца до клиента ще продължава да е ключова за успешните продажби, но ще се измерва вече не в метри, а в съпричастност. Гъстата филиална мрежа и близките локации ще загубят значението си. Основната задача на търговците ще бъде да създадат емоционална близост, общи ценности и чувство за принадлежност и обгриженост у клиентите си.

8. Богатството "мобилни плащания"

Ключов тренд през следващите години ще е ръстът на мобилните плащания. Той се задвижва основно от три бранша – търговския, банковия и телекомуникационния. Битката за парчетата от този скъпоценен сегмент ще е особено жестока - онзи, който държи информацията за това кой какво купува, може да продаде всичко на всеки, твърдят анализаторите. Затова не е чудно, че през последните две години значително нараснаха инвестициите в развитие на технологии за мобилни платежни системи. В тази сфера инвестират технологичните концерни като Apple, интернет концерните като Google и Facebook, онлайн търговци като Amazon, компании за групово пазаруване като Groupon, картови оператори като VISA и Mastercard, платежни посредници като PayPal, а също и редица компании за стартиране на нов бизнес.

В момента се развиват три основни типа системи. Смарт картите работят на базата на мобилно приложение. Собственици на платежните данни са кредитните институции. От друга страна, телекомуникационните компании разработват свои собствени модели за мобилни плащания, които ще бъдат отчитани чрез сметката за мобилен телефон. Така операторите ще държат данните за клиентските плащания. Третия модел са вградените в мобилните устройства NFC чипове, които се разработват от производителите на смартфони.

Тези процеси ще вмъкнат страничните бизнеси като ключови посредници между търговците и крайните клиенти. За да запазят достъпа си до информацията за плащанията, търговците ще са изправени пред избора или да инвестират в собствени платежни системи, или навреме да се включат в "платежни коалиции" с конкурентите си.

9. MPOS ще са навсякъде

Мобилността разкри потенциала на множество локации като точки на продажба. За клиентите става все по-неприемливо да отделят от времето си у дома, за да правят рутинни покупки в интернет. Те предпочитат да оптимизират тази дейност, докато пътуват или чакат. Основно предизвикателство пред бизнеса в бъдеще ще бъде да развие интелигентни и гъвкави логистични системи, които да обслужват бума в дигиталната търговия. Цел ще е да се постигнат достъпни цени за услуги като home delivery, click&collect и други. Експанзията ще се състои не в разширяване на търговската мрежа, а в идентифицирането на нови точки, подходящи за мобилни продажби (mobile point of sale - MPOS). Такива места са например превозни средства, гари, чакални и други, където хората скучаят дълго време, или места, където се събират големи групи по интереси - стадиони, театър, кино и други.

10. Средният ценови сегмент ще изчезне

През последните години средният ценови сегмент почти се стопи. Класическата пазарна пирамида с широк икономичен сегмент, по-малък среден и заострен връх на премиум сегмента в повечето браншове придоби формата на обърната фуния. Ключовите фактори, които в момента формират избора между двата сегмента – цена и качество, в бъдеще ще имат ограничено значение. Клиентският избор при евтините стоки ще е подвластен на електронните асистенти. Техните съвети ще калкулират множество входящи параметри, описващи продукта (включително цена и качество, но също и калоричност, вкус, използване на детски труд за производството, въглероден отпечатък, годишен размер на корпоративните дарения на производителя и други). В този сегмент утвърждаването и познаваемостта на марката почти ще се обезсмислят. Затова пък премиум сегментът ще е недосегаем за електронните асистенти. Там цената и качеството също няма да имат значение. Това ще е сферата, в която купувачът ще има за цел да утвърди личностния си профил. Той няма да подбира продуктите заради реалните им характеристики, а заради имиджа им, който ще го позиционира в обществото като екопотребител, богат или спестовен човек, дизайнерски ориентиран, спортен тип и т.н. Този мениджмънт на личността ще е единствената територия, върху която бизнесът ще може да влияе.