Отговорите са на адвокат Нели Недкова от Wolf Theiss:

Как е уредена защитата на онлайн купувачите в сравнение с офлайн покупките?  

Основният закон, регламентиращ покупките онлайн, е Законът за електронната търговия, имплементиращ европейска Директива 2000/31. Специална закрила за потребителите при покупки онлайн – т.нар. ‘продажба от разстояние’ или ‘дистанционна продажба’ - е предвидена и в Закона за защита на потребителите. Разпоредбите въвеждат европейското законодателство и по-конкретно Директива 97/7/ЕО.

В Закона за електронната търговия са предвидени специфични задължения за търговеца за задължително оповестяване на определена информация относно идентификацията на търговеца, техническите стъпки по сключването на договора, достъп до общите условия и съдържанието на договора. Общите условия и договорът трябва да бъдат достъпни за потребителя по начин, предоставящ му възможност да ги съхрани. Търговецът също така е длъжен да предостави техническа възможност за коригиране на грешки при поръчката, както и да потвърди писмено получаването на поръчката, което е равностойно на сключен договор.

Съгласно Закона за защита на потребителите търговецът също има задължение за предоставяне и писмено потвърждение на следната информация:

- име на доставчика

- адрес, на който потребителят може да изпраща жалби

- основните характеристики на стоките

-  цената на стоките или услугите с включен ДДС и други допълнителни такси, ако има такива

- начини на плащане и доставка

-период, за който цената е в сила

- възможността на потребителя да се откаже от сключения договор, условията и начина за упражняването на това право

- условията за прекратяване на договора, когато той е сключен за неопределен срок или за срок, по-дълъг от една година

- информация относно гаранционно обслужване

До колко дни трябва да пристигне поръчката?

Съгласно Закона за защита на потребителите поръчката трябва да пристигне до 30 дни, считано от деня, следващ датата на поръчката, освен ако в условията за доставка на съответния търговец или в договора за достав не е предвиден друг срок (който може да бъде по-кратък или по-дълъг).

В какъв срок потребителят може да върне стоката след като е закупена?

При покупка на стоки онлайн потребителят има право да се откаже от договора, т.е. да върне стоката и да получи обратно цената в срок от 7 дни от доставката, без да се изисква стоката да има недостатъци или да се дължи неустойка (има някои изключения като например бързо развалящи се стоки, доставка на вестници, списания и аудио-визуални продукти и софтуери, които се изтеглят и т.н.).

Този срок се удължава до три месеца, ако търговецът не е предоставил задължителната информация. Ако в рамките на тези три месеца тази информация бъде предоставена – 7 дневният срок започва да тече от датата на предоставянето й.

Доставчикът е длъжен да възстанови на потребителя в пълен размер заплатените от него суми не по-късно от 30 дни, считано от датата, на която потребителят е упражнил правото си на отказ от сключения договор. Когато става дума за връщане на стока без недостатъци, общите условия или договорът могат да предвидят, че разноските по връщане са за потребителя (ако не е предвидено  нищо тези разноски са за сметка на търговеца). Разноските по първоначалната доставка обаче остават за тъговеца.

При какви условия - ненарушена опаковка и т.н.?

Потребителят е длъжен да съхранява получените от доставчика стоки, тяхното качество и безопасност до връщането им. Нормалното разопаковане (изваждане на стоката от опаковката, което не нарушава цялостта на самата стока и не поврежда повече, отколкото е необходимо за разопаковането самата стока) или отрязване на етикета например не са основание търговецът да откаже да приеме върнатата стока.

Как и пред кои институции могат потребителите да си защитят правата?

Потребителите могат да защитят правата си като подадат жалба до Комисията за защита на потребителите. Тя може да наложи санкции на онлайн търговеца, както и да го задължи да предприеме съответни действия за отстраняване/прекратяване на нарушението. Обезщетение за вреди може да се търси по съдебен ред.

В какъв срок може потребителят да направи рекламация? При какви условия?

Относно рекламацията важат същите правила както при офлайн търговия:

Търговецът отговаря за дефекти и липса на съответствие на стоката с описанието или с обичайните характеристики на съответния вид стоки, както и при негодност за специалната [характеристика], за която потребителят е заявил при покупката, че придобива стоката. Рекламации могат да бъдат правени в срок от 2 години от датата на покупката, но не по-късно от 2 месеца от установяване на дефекта или несъответствието. Съществува презумпция, че дефекти, проявили се в рамките на 6 месеца от датата на доставяне на стоката са съществували при нейното закупуване – т.е. продавачът е този, който трябва да докаже обратното.
 
Тази т.нар законова гаранция не може да бъде ограничена с договор или общи условия. Търговецът има единствено право да удължи тази гаранция или да предостави т.нар. договорна гаранция, с която се гарантира, че стоката ще има определении качества за определен период.