Ерик Карл Тупи: Преди да търсите решение, установете какъв точно е проблемът
Автор: Личен архив
Има няколко базови въпроса. Първият и най-важен от тях е какво представлява моята загуба. Вторият е кои са източниците на тази загуба и колко голяма е тя. И, разбира се, - в решението на кои проблеми трябва да инвестирам сега. Като на война е. След като сте наясно в коя война сте, трябва да изберете кои точно битки да водите.
Да предположим, че сте засекли запис от камерите, на който се вижда как касиер в обекта ви мами – например с купони за храна. След като сте установили проблема, можете да отидете при производителите на решения, да им разкажете за него и да ги попитате дали тяхната система е подходяща за това, което търсите. Проблемът е, че в повечето случаи търговците процедират по точно обратния начин. Те отиват при производителите на решения и се информират какво предлагат, след което избират един от вариантите. И често се случва, че след като платят за него много пари и го инсталират, остават изненадани, че то не прави това, което всъщност искат. Все едно да имате нужда от семейна кола, но да си купите спортна, защото много ви харесва. Тоест важно е първо да се установи откъде идва проблемът и след това да се търси решението.
Кои измами нанасят по-големи щети на търговците – кражбите от персонала или кражбите от клиенти?
По данни за 2010 г. кражбите от служителите водят. Глобално 43% от измамите са такива. Това са основно касиери, но могат да са и други служители. Кражбите от клиенти обаче са доста близо до този дял – на тях се падат 39%.
Това е голям дял. Явно клиентите успяват доста да откраднат?
Дори не можете да си представите какви възможности откриват клиентите в магазините и какво са способни да откраднат. Дори хора, които считат себе си за добри клиенти на магазина ви, могат да ви създадат проблеми. Например клиентът си мисли: "Аз пазарувам тук всичко, от което имам нужда за седмицата. Всяка седмица оставям в този магазин 150 евро за стоките, които купувам. Тази тоалетна хартия за 10 евро е моята отстъпка. Аз имам право на нея и затова няма да я платя." И така този клиент не подава хартията на касиерката, за да я маркира, а я скрива в количката и минава, без да я плати. В действителност той генерира загуба за търговеца, защото с тези 10 евро кражба вече е надхвърлил сумата, която магазинът е спечелил от него за седмицата.
Според статистиката за миналата година средната сума за загубата от клиенти е 100 евро на човек. Все пак един магазин има много повече клиенти, отколкото служители. Един може да краде за 300, друг за 100, а трети за 5 евро. Средната сума на кражбите от служители обаче е 1550 евро. Те имат време да планират, да избират и да изчакват подходящия момент. Познават системата за сигурност и могат да я измамят и т.н.
Най-важно остава да установите кой всъщност е вашият проблем. Дали идва от кражбите или от системни, или от оперативни грешки. Не можете да си представите колко много търговци съм виждал през годините, които нямат представа каква и от какво всъщност е загубата им. От документите и ревизиите те знаят, че трябва да отпишат дадена част от продукцията в магазина. Но дали това е брак заради изтекъл срок на годност, или, да речем, повредени по някакъв начин стоки, или пък кражби – нямат идея.
Може ли търговецът да установи проблема сам, по собствените си данни, или трябва да потърси външни консултанти?
И двата варианта са възможни. При всички случаи обаче това трябва да бъде направено. Важното е да не оставяте нещата така. Лесно е, след като установите, че имате проблем, да си кажете "о, светът е едно ужасно място и няма какво да направя повече", но правилната стратегия тук е, след като знаете какво става, да потърсите корените на проблема, а след това и решението. Има стотици фирми, които могат да ви помогнат да намерите правилното решение.
В българските магазини често може да се види проблем - касиер, който набира баркод на ръка, понеже не е успял да го сканира. Можете ли да кажете какви са потенциалните проблеми на търговците тук?
Това е типичен пример за систематична грешка. По принцип проблемът идва от производителите, а не е при търговците. Но създава проблеми на търговците. В много от случаите касиерите маркират по-ниска от реалната цена на продукта. Това се случва, когато нямат време да набират баркода на ръка и решават, че вместо да се занимават, ще ви продадат стоката например за 2.99 лева, когато реалната й цена всъщност е 5 лв. Те всъщност предполагат цената, но почти винаги подценяват истинската стойност и така генерират загуба. Другата страна на проблема е, когато се налага да въвеждат баркода няколко пъти. Ако калкулирате сумарно времето, което всички касиери в магазина прекарват в набиране на баркодове на ръка, ще установите, че това значително намалява ефективността и всъщност ви струва пари. Защото в общата калкулация на цените на стоките се включва и времето, което вие сте предвидили за преминаването им през касите на обектите.
Какво представлява многокомпонентният анализ и как помага в справянето с проблемите, за които говорихме досега?
На полицейски език това означава да анализирате дадена ситуация от възможните гледни точки. Прави се според конкретни предписания. Многокомпонентният анализ ви казва да направите това, това и това, за да сте сигурни, че ще съберете цялата информация, ще обхванете всички възможни варианти и няма да пропуснете нищо. После специалистите събират всичко на едно място и анализират, за да сглобят картината.
В системите за сигурност в магазините процесът в общи линии е същият - събира се цялата налична информация от различни източници, за да можете след това да се анализира и да се открият както проблемът, така и правилното решение.
На практика цялата необходима информация е на един или няколко клика (с мишката) разстояние. А възможностите за многокомпонентен анализ на системата всъщност ви позволяват да и задавате "интелигентни" въпроси. Например нека зададем на системата за сигурност (показва я дистанционно, като се свързва през интернет с офис в Ню Йорк) следните параметри: "Покажи ми всички купони на стойност 5 долара или повече, които са приети между 13 септември и 13 октомври, във всички мои 10 магазина." Системата търси и накрая показва, че има осем такива транзакции за целия изминал месец. Минавам нататък: "Покажи ми транзакцията на 1 октомври, когато сметката е била 129 долара, и купона, който е използван, е бил за 5.99 долара." Системата показва цялата касова бележка, като срещу всяка линия съответства снимка, от която може да бъде извикано видео на конкретната транзакция. След като идентифицираме момента с използването на купона, преглеждаме видеото и установяваме, че касиерката всъщност има проблем с маркирането му. Тя не е наясно как става и след няколко опита й се налага да потърси помощ. С помощта на това видео вие вече сте идентифицирали проблема. Чрез системата веднага можете да съобщите чрез имейл на ръководството на магазина, че тази служителка има нужда от обучение, като приложите и видеодоказателството.
.