Euro Consultants: Качеството е fitness of use*

Какво е качество? Как дефинирате това понятие?

Жан-Жак Адам, президент: Качеството е fitness for use*, както казват англосаксонците. Това означава, че ако имаме очаквания и продуктът отговаря на тях, то той е с добро качество. А ако не отговаря, потребителят ще заключи, че продуктът е с лошо качество. Например, ако консумирате choucroute (шукрут – традиционно белгийско ястие с кисело зеле и няколко вида меса) през зимата в ски-курорт ще го намерите за чудесно. Ако действието обаче се развива на слънчева тераса в разгара на лятото, навярно продуктът ще ви се стори не дотам добър, макар да е съвсем същият.

Тоест качеството е субективно понятие, свързано с очакванията на потребителя?

Филип Пиерко, изпълнителен директор: Съществуват понятия обективно и субективно качество. Обективното качество е измеримо, а субективното е по-скоро оценимо. При обективното качество е ясно, че хранителната безопасност е измерима и би могла да бъде калибрирана и контролирана. Важен е и елементът value for money. Ако знаем стойността на основните суровини, бихме могли да намерим обективен измерител на качеството спрямо цената на продукта.

При субективното качество преминаваме през задоволяването на потребности - от базовата необходимост да изхраниш и удовлетвориш семейството си, до това да подхраниш егото си. От нуждата - до каприза. В този смисъл качеството е подвластно на тоталната субективност, идваща от крайния потребител.

И да, свързано е с очакванията на потребителя, независимо дали те са декларирани или не. Например, в ресторант никой експлицитно не изразява желание да не получи хранително натравяне, но това се подразбира.

Да разибрам ли, че има различно качество за различни социални групи?

Адам: За мен връзка между качеството и социалния статус няма. Хората от една социална класа имат или нямат възможност за достъп до определен продукт - например пенливо вино. Отделно въпросното пенливо вино може да е добро или лошо.

Различно ли мислят за качеството представителите на различните звена по веригата на доставки?

Адам: Определенията на консуматора за качеството не винаги биха били сходни с тези на производителя или търговеца. Това, което интересува крайния потребител в пакет бисквити например, ще са самият продукт, опаковката, етикът, удобството при отваряне на опаковката и дали те отговарят на очакванията му. Производителят или търговецът на храни, който участва във веригата на доставки обаче, несъмнено ще попадне в обхвата на редица допълнителни ограничения по пътя на дефиниране и осигуряване на качеството. Ще го интересуват параметри, свързани с качеството на процеси по опаковка, логистика и пр, системата за качество на доставчика му и пр. Това са широка палитра от придружаващи услуги и процеси, които намират отражение и в договорните взаимоотношения по веригата на доставки.

Къде е границата между безопасността и качеството на храните?

Адам: Хранителната безопасност е интегрална част от качеството, негова минимална основа. База на хранителната безопасност са микробиологията, химията, физикохимията. Над тази основа се намират постановленията на законодателество и нормативната база, на codex alimentarius и разбира се изискванията на потребителя, на пазара, по веригата на доставки и пр.

Как се измерва качество? Има ли разлика в методите, които се използват на различните етапи на веригата на доставка?

Пиерко: Да се върнем на понятията за обективно и субективно качество. Обективното качество се контролира при производителя. Той измерва обективните елементи на качеството, включително безопасността на храните, практичността и др. Всички субективни елементи, обаче са от обхвата на потребителя.

В измерването на обективните параметри на качеството е намесен арсенал от контролни мерки: план за микробиологични и физикохимични лабораторни анализи, лабораторни анализи на фактори от околната среда, управление и контрол на качеството на самата система за производство. Това става чрез международно признати стандарти, ръководства, правила и препоръки, започвайки от codex alimentarius, основен световен стълб в областта на храните, който разглежда "Анализа на опасностите и контрол на критичните точки" (HACCP). На основата на HACCP се развиха международни стандарти, разглеждани от Глобалната инициатива за безопасност на храните (GFSI Global Food Safety Initiative). Тенденцията е да се преминава от контрол на качеството на продукта към контрол на качеството на системата. Така е, защото нито практически, нито икономически е възможно е да се контролира всеки един продукт, излизащ от предприятието. А и жизненият цикъл на някои продукти е по-къс от периода, за който излизат резултите от анализа.

Адам: В обобщение - има три основни начина за измерване на качеството: измерване на качеството на продуктите - чрез лабораторни дейности; измерване на качеството на системата, което се осъществява чрез одити, и измерване на качествата и компетенциите на хората, които влагат суровините, използват материалите, прилагат методите в управлението на качеството. Те се измерват и контролират чрез обучителни и изпитни сесии.

С какви методи се изследва субективното качество?

Пиерко: Първият индикатор за измерване са обемите на продажбите. Ако един продукт се реализира добре, това означава, че той отговаря на потребностите и очакванията на потребителите. Развитието на продукт обаче е скъпо начинание. Именно тук е ролята на лабораториите за сензорен анализ. Чрез методиките на сензорния анализ и чрез представителна извадка на потребители от целевата група, те осъществяват предварителна оценка за потенциала за продаваемост на продукта. Влияние оказват и други съпътстващи елементи. Опаковката също следва да съответства на очакванията на потребителя. Тя също би могла да е обект на потребителски анализ.

Къде е ролята на сензорния анализ във веригата на контрола на качеството?

Ян Ван Гейзел, мениджър бизнес развитие: Сензорният анализ участва на всички етапи от жизнения цикъл на продукта, като индикатор за оценка на субективните елементи на качеството. А методите се адаптират спрямо фазите от развитие на продукта. Той е коректив за избягване на погрешни решения. Да си служим с методиките на сензорния анализ единствено в края на веригата може да се окаже по-скъпо начинание, ако в самото начало на концепцията и развитието на продукта сме допуснали отклонение от очакванията на крайния потребител.

Пиерко: Важно е и да се проверят и оценят органолептичните характеристики на продукта спрямо развитието на пазара. Особено при продукти с по-дълъг жизнен цикъл е важно да се анализира дали продължават да съответстват на променящите се предпочитания и очаквания на потребителите, както и на еволюиращите предложенията на своите конкуренти. Продуктът не бива да се разглежда като постоянна величина. Европейското законодателство в областта на храните например, напоследък се развива интензивно и във все по-рестриктивна посока. Продуктите се променят при замяна на суровина, поради смяна на доставчик. И при всички случаи, в които може да бъде очаквана промяна в характеристиките на продукта, той следва да бъде анализиран спрямо възприятията на потребителя.

Ван Гейзел: Освен това потребителските предпочитания и възприятия са културно и регионално обусловени. Един успешен продукт на пазара в Белгия, рискува да не бъде добре оценен от българския потребител. Дори в самата Белгия имаме доста различни регионални общности и прибягваме към анализи за адаптация към всяка една от тях чрез няколко центъра за анализ.

* Ефективност на дизайна, на метода на производство и на процесите при доставката на стоки; система, или услуга, който съвпада с дефинираната цел на клиента, при условията на очакваните или действащите условия на работа.

Част II За метода на сензорния анализ и за независимия контрол на качеството