Как законът защитава потребителите, които пазаруват онлайн
В случай на отказ купувачите имат повече права при дистанционните продажби, отколкото при тези в търговски обект
Фотограф: Shutterstock
Регина Колева
Фотограф: Архив
Кои договори се смятат сключени от разстояние?
Договор от разстояние е всеки договор за стоки или услуги, сключен като част от организирана система за продажби или предоставяне на услуги чрез използване на телефон, интернет или други средства за комуникация от разстояние. Понятието включва и договори, сключвани чрез онлайн платформи, поддържани от лица, различни от търговеца. Не се смятат за дистанционни продажби договори, сключени в търговския обект, след като потребителят е направил резервация по интернет или телефон; договори, сключени в търговския обект след като потребителят е използвал уебсайт с информация за търговеца и предлаганите от него стоки или услуги; както и договорите, сключени по изключение чрез имейл или по телефон, които не са част от организирана система за продажби от разстояние.
В общия случай търговецът е отговорен за спазване на законовите изисквания за защита на потребителя при дистанционни продажби. Значително по-сложен е въпросът при продажби чрез онлайн платформи, които осъществяват връзката между различни търговци и потребители. Смята се, че платформата споделя отговорността, ако действа от името или за сметка на търговеца. Във всеки отделен случай е важно да се прецени влиянието, което търговецът и операторът на платформата имат в представянето на стоката на потребителя.
Изискванията на ЗЗП не се прилагат спрямо дистанционните продажби в сферата на здравните услуги; хазартните дейности и игри на късмета, лотарии и транзакции по залагане; финансовите услуги, свързани с банкова дейност, кредитиране, застраховане, пенсионно осигуряване и др.; туристически пътувания с обща цена; строеж на нови сгради; доставки на храни и напитки и други.
Задължение за предоставяне на информация
Едно от основните задължения, които ЗЗП вменява на търговците при продажби от разстояние, е предоставяне на информация за предлаганите стоки и услуги. Задължението за предоставяне на информация включва:
" основните характеристики на стоките или услугите
" идентификация и контакти на търговеца
" цена на стоките или услугите с включени данъци и такси, както и разходи за транспорт, доставка или пощенски такси, когато такива са дължими
" условията за плащане и доставка, както и датата на доставка или изпълнение по договор за услуги
" информация за възможността потребителят да се откаже от поръчката
" напомняне за законовата гаранция на стоките
" срокът на договора
Тези информация се смята за част от договора и може да бъде изменяна само по взаимно съгласие на страните.
След като е направена поръчката, търговецът е длъжен да предостави потвърждение за сключване на договора на траен носител. Освен стандартното разбиране за писмена форма, което включва имейл комуникация, съгласно практиката на Европейския съд потвърждението може да се смята за предоставено на траен носител и при използване на личен акаунт в търговски уебсайт.
Онлайн продажби
Специфични изисквания за визуализиране на преддоговорната информация са наложени по отношение на онлайн продажбите. При тях информация за най-съществените елементи от договора трябва да е представена в непосредствена близост до бутона за поръчка. Това включва информация за основните характеристики на стоките, крайната цена, срока на договора и минималния срок, за който потребителят има задължения по него. Информацията трябва да е представена така, че потребителят да може да я види и прочете непосредствено преди да направи поръчка, без да навигира от страницата със съдържанието на потребителската кошница. Наред с това преди закупуването на стоките уебстраницата трябва да изиска от потребителя да потвърди, че разбира, че поръчката е срещу заплащане. Смята се, че това изискване е изпълнено, ако на бутона за поръчка е изписано "поръчка със задължение за плащане" или има подобно послание като "купи сега", " плати сега" или "потвърждаване на покупката". Ако уебстраницата за онлайн поръчки не отговаря на тези изисквания, потребителите не са обвързани от поръчката.
Продажби по телефон или чрез средство за комуникация с ограничено пространство или време за представяне на информацията
При продажби чрез кратко текстово съобщение (sms), телевизионни и други продажби, при които пространството или времето за представяне на информацията е ограничено, е възможно да бъде представена само част от преддоговорната информация. За търговеца обаче остава задължението да представи информацията в цялост преди доставката на стоките. Частично представяне на информация е допустимо и при телефонни продажби. Защита на потребителя в тези случаи е осигурена от правилото потребителят да се смята обвързан от договора едва след като подпише или изпрати писмено потвърждение на предложението за договор, предоставено му на траен носител.
Договорната информация да е на български език
Българският ЗЗП въвежда задължение информацията в договора за продажба от разстояние да се представя на български език. На практика това означава, че сайтове за онлайн продажби и други способи за търговия от разстояние ще трябва да предоставят на българските си клиенти информацията в договора на български език. Клауза за избор на приложимо право, различно от българското, не би могла да заобиколи това задължение, тъй като по този начин потребителят би бил лишен от закрилата, предоставена му от правото на държавата по пребиваването му. Прави впечатление, че задължението е за предоставяне на "информацията в договора" на български език. Терминът информацията в договора се използва само в този контекст за разлика от термина преддоговорна информация, с който Директива 2011/83/ЕС за правата на потребителите означава информацията, която търговецът трябва да представи при отправяне на офертата. Доколкото законът не дава директен отговор, остава отворен въпросът дали преддоговорната информация на продажби, насочени към български потребители, трябва да е винаги на български език.
Право на отказ от поръчка
Съгласно промените в ЗЗП потребителят вече има право да се откаже от договор от разстояние в 14-дневен срок от получаване на стоката или сключване на договор за услуга. В случай че търговецът не е предоставил на потребителя информацията за правото му на отказ преди сключване на договора, срокът за отказ се смята удължен с една година. В тежест на търговеца е да докаже, че е информирал потребителите за правото на отказ.
Правото на отказ позволява на потребителя да върне закупената стока, без да дължи обезщетение или неустойка и без значение дали предоставената стока или услуга е доставена в изправност. В 14-дневен срок от отказа търговецът следва да възстанови всички суми, получени от потребителя, включително разходите за доставка. Задължението на търговеца е да възстанови стойността на най-евтината предложена доставка, дори в случаите, когато потребителят в избрал по-скъп вариант. Потребителят дължи само разходите за връщане на стоката на търговеца. При отказ от услуги потребителят дължи и заплащане на цената на услугата до момента на отказа.
Правото на отказ не се прилага само при изрично изброени в закона договори, естеството на които не предполага възможността за връщане на стоката. Такива са договорите за изработка на стоки по индивидуални изисквания на потребителя; за доставка на стоки с кратък срок на годност (например храни); запечатани стоки, които са разпечатани след доставка и не могат да бъдат върнати поради съображения за хигиената и здравето (например козметика); доставка на запечатани звукозаписи, видеозаписи или компютърен софтуер, които са разпечатани след доставка.
В тези случаи търговецът е задължен предварително да уведоми потребителя, че няма право на отказ от поръчката.
На практика при дистанционните продажби потребителите имат възможността да се откажат от договора, след като са се запознали с получената стока, без значение дали тя е в изправност. Тази защита е значително по-висока от предоставената при продажби в търговския обект, при които потребителят може да развали договора и да му бъде изплатена покупната цена само в случаи на рекламация (когато стоката не отговаря на предварително уговореното).
.